Модерация «Авито». Случайность или правило? — Chrome World по-русски

Модерация «Авито». Случайность или правило?

Привет!

Тема для этого материала родилась совершенно случайно, и я
вообще не планировал бы писать об этом, если бы не один любопытный случай с
сайтом бесплатных объявлений «Авито».

Начну издалека. Для многих компаний, чья деятельность
связана с предоставлением различных услуг населению, служба поддержки,
контактный центр и прочие подобные подразделения часто являются убыточными
пожирателями денег. Чаще всего ситуацию не спасает даже введение обязательных
продаж дополнительных услуг операторами во время консультаций клиентов по основному
вопросу, не имеющему отношения к продажам. Например,  операторы связи и их горячая линия, где
оператор, кроме решения основного вопроса, часто должен сделать клиенту
какое-либо предложение товаров или услуг. Но и это не сильно спасает ситуацию,
так как доходы от таких продаж — это капля в море по сравнению с тем, какую
прорву денег приходится платить компании на содержание современного контактного
центра.

Модерация «Авито». Случайность или правило?

Может быть, стоит избавиться от такого, казалось бы,
убыточного подразделения, которое тянет из компании деньги и не приносит прямой
прибыли? Увы, если так поступить, то, скорее всего, компания очень быстро
столкнется с оттоком клиентов из-за того, что их вопросы будет некому решать.
Тот же самый отток произойдет, если не уделять поддержке клиентов должного
внимания и не держать руку на пульсе. Казалось бы, прописная истина – качество
сервиса напрямую влияет на размер прибыли. Следи за сервисом, и основная
деятельность будет приносить больше денег, так как клиенты будут довольны и станут
больше доверять компании. И вот тут можно было бы и закончить этот опус, если
бы не одно «но» – тот самый человеческий фактор. Человек склонен
искать простые решения и идти по пути наименьшего сопротивления. И это
свойственно людям на всех уровнях, начиная от рядовых сотрудников и заканчивая топ-менеджментом.
Однако часто бывает так, что в компании, прекрасно понимая, что это путь в
никуда, продолжают по нему шагать уверенным шагом.

А теперь от прелюдии переходим к сути. Как вы думаете,
насколько компания, занимающаяся предоставлением услуг по размещению объявлений
о продаже чего-либо, должна быть заинтересована в уменьшении количества
мошенников на своей площадке? Очевидно, что должна быть очень заинтересована!
Но почему-то раз за разом оказывается, что очевидные для всех вещи для
владельцев бизнеса оказываются не такими уж очевидными.

Как человек увлекающийся гаджетами я периодически
просматриваю сайты объявлений в поисках интересных предложений, где нередко
нахожу хорошие варианты. Но для того, чтобы этот самый вариант найти,
приходится буквально продираться через целые толпы подозрительных продавцов и
объявлений с очень мутными схемами. Подозрительность развивается моментально, и
хочешь — не хочешь, но становишься немного параноиком.

Понятно, что ни одна служба поддержки, какой бы
профессиональной она ни была, не справится с фильтрацией всех подозрительных
объявлений просто в силу их огромного количества.

И тут на помощь могут прийти пользователи, которые могут
отправлять службе поддержки сигналы в виде отзывов о подозрительных
объявлениях, и тут уже поддержка (модераторы и т.д.) сможет реагировать и
разбираться точечно и адресно. И если вспомнить мудрую фразу о том, что делать
мир нужно начинать с себя, становится очевидно, что нужно пытаться помочь
модераторам, отправляя эти самые сигналы о подозрительных объявлениях и
продавцах.

Модерация «Авито». Случайность или правило?

Главное в этой схеме, чтобы конечный адресат, то есть служба
поддержки, а через них и руководство компании, был заинтересован в решении этой
проблемы. Но тут вмешивается тот самый человеческий фактор – сообщения могут
либо игнорироваться, либо сознательно не берутся в работу – как оно на самом
деле, неизвестно. И дабы не быть голословным, опишу тот самый случай, который
подвиг меня порассуждать на эту тему.

Ищем на «Авито» смарт-часы Amazfit GTS.

Модерация «Авито». Случайность или правило?

Натыкаемся на немалое количество объявлений с очень вкусной ценой в районе 3 тысяч рублей. Хм, любопытно. Но на первый взгляд не особо подозрительно, так как эта модель часто продается по такой цене, если это китайская версия без поддержки русского языка.  Проваливаемся в объявление для прочтения описания и видим, что ни о какой китайской версии речи не идет, а описание товара написано как рекламный буклет. Но и это не повод беспокоиться, так как продавец волен описывать свой товар как угодно, лишь бы на него обратили внимание, так как цель — продать.

Становится любопытно. Начинаем просматривать похожие
объявления, отсортировав их по цене. И в результатах поиска оказывается немало
объявлений с похожей ценой, описанием и даже одной и той же фотографией устройства.
И вот тут мне стало немного обидно, так как вспомнилось, как меня кошмарила
модерация сайта и блокировала размещение моего объявления из-за того, что
фотография моего товара в объявлении была похожа на фотографию другого моего
товара в моем же профиле. Любопытно. А почему тогда здесь система не
отреагировала при условии, что фотографии не просто похожи, они одинаковы? Нет
ответа.

Самое время спросить у одного из этих продавцов о том, что
за товар он продает.

Пишем.

И получаем замечательный ответ о происхождении товара и
причинах такой низкой цены.

Модерация «Авито». Случайность или правило?

Великолепно. Вам это ничего не напоминает? На мой взгляд,
сама фраза «таможенный конфискат», как лакмусовая бумажка, должна
насторожить. Но и это еще не всё. Кроме слов про «конфискат» продавец
для оформления заказа предлагает перейти на сомнительный ресурс, оставить там
заявку и ждать звонка «менеджера».

Любопытно. Интересно, не расходится ли такой вариант
оформления сделки с правилами «Авито», не очень благосклонно
относящимися к рекламе сторонних ресурсов?

Ну, мало ли, может быть, мне кажется, и человек на самом
деле обладатель таможенного конфиската, и если сделать заказ на стороннем
ресурсе, мне действительно удастся сэкономить? Чтобы не делать поспешных
выводов, не возводить напраслину и снять все подозрения, привлекаем службу
поддержки с просьбой разобраться в ситуации и помочь.

А тем временем открываем другое такое же объявление и в
ответ на вопрос о цене получаем точно такой же ответ.

Модерация «Авито». Случайность или правило?

Любопытно. Наверное, просто так совпало, что сразу несколько человек из разных регионов стали обладателями нескольких партий «таможенного конфиската» и одновременно решили продавать этот конфискат на «Авито»? Да еще и по одной и той же схеме, и практически с одним и тем же описанием товара. Ах да, и отправлять потенциальных покупателей на один и тот же сайт.

Пишем в поддержку с просьбой обратить внимание на ситуацию.

Ждем решения и через несколько дней (у людей, наверно, много работы, и нужно дать им время) ищем те самые объявления. А объявления на месте.

Ну, наверное, я ошибся и никакого подвоха тут нет, ведь такой надежной команде модераторов виднее, они же профессионалы. И если объявления на месте, то они разобрались в ситуации, а я ошибся.

Интересно, с чем это связано? Выводы делать вам, уважаемые читатели, а я, пожалуй, стану еще меньше доверять сайту объявлений и предпочту искать товары на любимых американских интернет-площадках, где на сигналы предпочитают реагировать не после того, как клиент потерял деньги, а сразу, для того, чтобы он их не потерял.